Quy định mới về quyền lợi hành khách khi chuyến bay chậm, hủy, đổi lịch

(PLVN) - Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 208/2026/NĐ-CP về vận tải hàng không. Trong đó, đáng chú ý là các quy định về nghĩa vụ hỗ trợ và bồi thường cho hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình.

Nghị định này quy định chi tiết một số điều của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam số 130/2025/QH15 về kinh doanh vận tải hàng không; thuê, mua tàu bay để hoạt động hàng không dân dụng tại Việt Nam; vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa và trách nhiệm dân sự; điều phối giờ đi, đến tại cảng hàng không.

Chậm chuyến bay từ 4h lỗi do hãng, hành khách được hoàn vé

Theo Nghị định, chuyến bay bị chậm là chuyến bay có thời gian đi thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ. Chuyến bay bị chậm kéo dài là chuyến bay bị chậm từ 4h so với thời gian đi theo lịch bay căn cứ.

Khi dự kiến một chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu lý do chuyến bay bị chậm. Đồng thời, người vận chuyển phải cập nhật thời gian dự kiến đi mới cho người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách để hiển thị trên màn hình thông tin chuyến bay tại cảng hàng không, với tần suất ít nhất 30 phút một lần.

Đối với chuyến bay chậm từ 2h trở lên, người vận chuyển phải phục vụ nước uống hoặc cung cấp phiếu voucher có giá trị tương đương cho hành khách. Trong phạm vi cung cấp dịch vụ, người vận chuyển có trách nhiệm chuyển đổi thời gian đi hoặc chuyển đổi hành trình để hành khách tới được điểm cuối của hành trình khi hành khách có yêu cầu. Trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển, hành khách được miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan, nếu có.

Với chuyến bay chậm từ 3h trở lên, người vận chuyển phải phục vụ đồ ăn hoặc cung cấp phiếu voucher có giá trị tương đương, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ áp dụng đối với chuyến bay chậm từ 2h trở lên.

Trường hợp chuyến bay chậm từ 4h trở lên, người vận chuyển phải thực hiện các nghĩa vụ nêu trên. Nếu hành khách không đồng ý chuyển đổi thời gian đi hoặc chuyển đổi hành trình, người vận chuyển phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng. Đồng thời, hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay được bồi thường ứng trước không hoàn lại. Việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ thực hiện một lần đối với mỗi chuyến bay. Các quy định về hoàn vé và bồi thường này chỉ áp dụng đối với trường hợp chậm chuyến do lỗi của người vận chuyển.

Với chuyến bay chậm từ 6h trở lên, ngoài các nghĩa vụ áp dụng đối với chuyến bay chậm từ 4h, người vận chuyển còn phải bố trí nơi nghỉ phù hợp cho hành khách trong một số trường hợp. Nếu thời gian chậm trong khoảng từ 7h đến trước 22h, người vận chuyển phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không. Nếu thời gian chậm trong khoảng từ 22h hôm trước đến trước 7h ngày hôm sau, người vận chuyển phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc có giải pháp thay thế nếu được hành khách đồng ý. Quy định này không áp dụng trong trường hợp hành khách chấp nhận hoàn vé.

Đổi lịch bay sớm hoặc muộn hơn 5h, khách được hoàn vé hoặc đổi chuyến

Theo Điều 37 Nghị định 208/2026/NĐ-CP, thay đổi lịch bay là việc người vận chuyển thay đổi giờ đi dự kiến của một chuyến bay đã được mở bán theo một số hiệu chuyến bay xác định.

Từ thời điểm mở bán đến thời điểm công bố lịch bay căn cứ, nếu người vận chuyển thay đổi lịch bay sớm hoặc muộn hơn 5h so với giờ đi ghi trên vé, người vận chuyển phải thông báo cho hành khách.

Trong trường hợp này, hành khách được hoàn vé; hoặc được chuyển đổi hành trình, chuyển đổi thời gian đi phù hợp; hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong vòng 72h so với giờ đi trên vé để tới được điểm cuối của hành trình theo yêu cầu.

Sau thời điểm công bố lịch bay căn cứ, nếu chuyến bay có giờ đi dự kiến muộn hơn 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải thực hiện nghĩa vụ như trường hợp chậm chuyến theo Điều 36 Nghị định này.

Nếu chuyến bay có giờ đi dự kiến sớm hơn 4h so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải thực hiện nghĩa vụ hoàn vé hoặc chuyển đổi hành trình, chuyển đổi thời gian đi phù hợp, hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong vòng 72h so với giờ đi trên vé.

Đối với chuyến bay có giờ đi dự kiến biến động trong khoảng sớm hơn không quá 4h hoặc muộn hơn không quá 15 phút so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển thực hiện theo quy định của hãng.

Chậm trên khoảng từ 30 phút, hãng phải phục vụ nước uống

Điều 38 Nghị định 208/2026/NĐ-CP quy định, chậm chuyến có hành khách trên khoang là trường hợp tàu bay đã đóng cửa, có hành khách trên khoang nhưng chưa cất cánh, và thời gian từ lúc đóng cửa tàu bay đến khi tàu bay cất cánh thực tế từ 30 phút trở lên.

Trong trường hợp này, người vận chuyển phải phục vụ nước uống cho hành khách; bảo đảm thông gió, nhiệt độ trong khoang hành khách; đồng thời đáp ứng nhu cầu vệ sinh của hành khách.

Nếu hành khách cần được hỗ trợ y tế khẩn cấp, người vận chuyển phải có biện pháp hỗ trợ y tế phù hợp với tình hình thực tế.

Đáng chú ý, nếu chuyến bay bị chậm quá 3h và chưa xác định được thời gian đi, người vận chuyển phải cho hành khách xuống tàu bay, trừ trường hợp việc này ảnh hưởng đến an toàn, an ninh.

Đối với chuyến bay bị chậm có hành khách trên khoang, người vận chuyển vẫn phải thực hiện nghĩa vụ theo quy định về chậm chuyến tại Điều 36 Nghị định này. Thời gian chậm chuyến để xác định nghĩa vụ của người vận chuyển được tính từ thời gian đi dự kiến theo lịch bay căn cứ đến thời gian tàu bay cất cánh thực tế.

Hủy chuyến, từ chối vận chuyển do lỗi hãng, hành khách được chọn đổi hành trình hoặc hoàn vé

Điều 39 Nghị định 208/2026/NĐ-CP quy định, chuyến bay bị hủy là việc không thực hiện một chuyến bay gắn với số hiệu chuyến bay, có ít nhất một hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé. Tuy nhiên, việc thay đổi số hiệu chuyến bay không được xác định là hủy chuyến nếu chuyến bay phải thay đổi số hiệu vì lý do bảo đảm hoạt động bay hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Nghị định cũng quy định, hành khách bị từ chối vận chuyển là hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay nhưng bị người vận chuyển từ chối vận chuyển.

Ngay sau khi hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, người vận chuyển phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu rõ lý do chuyến bay bị hủy hoặc lý do hành khách bị từ chối vận chuyển.

Trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển do lỗi của người vận chuyển, hãng phải đưa ra các phương án để hành khách xem xét, lựa chọn. Hành khách có thể được chuyển đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác để tới điểm cuối của hành trình, đồng thời được miễn điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình, chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan, nếu có.

Hành khách cũng có thể lựa chọn hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả phần vé chưa sử dụng. Trường hợp hành khách từ chối các phương án này, người vận chuyển có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thỏa thuận với hành khách.

Trong trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, người vận chuyển còn phải chăm sóc hành khách, trừ trường hợp do lỗi của hành khách hoặc hành khách đã yêu cầu hoàn vé. Cụ thể, nếu hành khách chờ đợi tại cảng hàng không từ 2h, người vận chuyển phải phục vụ nước uống hoặc phiếu voucher có giá trị tương đương. Nếu hành khách chờ từ 3h, người vận chuyển phải phục vụ ăn, nước uống hoặc voucher tương đương.

Đối với hành khách chờ từ 6h trở lên, người vận chuyển phải bố trí nơi ở phù hợp: thời gian chờ đợi trong khoảng từ 07h đến trước 22h phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không; thời gian chờ đợi trong khoảng từ 22h hôm trước đến trước 07h ngày hôm sau phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách; Bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định cho hành khách trong trường hợp do lỗi của người vận chuyển…

Nghị định 208/2026/NĐ-CP có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2026.